Услугами банков сейчас пользуются практически все граждане и бизнесмены. Но не каждый знает, что российские кредитные организации подчиняются ЦБ РФ. Если банк совершает неправомерные действия в отношении клиента или некачественно оказывает услуги, можно пожаловаться в Центробанк.
В каких ситуациях надо обращаться в ЦБ РФ
Написать жалобу в ЦБ РФ могут как частные клиенты, так и представители бизнеса. Причины могут быть следующие:
- Неправомерная блокировка счёта или карты.
- Незаконная выдача кредита, кредитной карты.
- Нарушение условия договора. Например, взимание высоких комиссий за перевод средств или за снятие наличности в «родных» банкоматах.
- Незаконное начисление пени и штрафов.
- Передача личной информации сторонним лицам и организациям для «агрессивного» обзвона или рассылки коротких сообщений.
- «Навязывание» дополнительных платных услуг, когда в них нет необходимости.
- Отказ в оформлении вклада, депозита, счёта или иного банковского продукта.
- Нарушение сроков выпуска карты.
- Незаконные действия коллекторов.
- Отказ в возврате страховки в «период охлаждения».
- Невысокое качество банковского обслуживания.
- Отказ в выдаче кредитов, имеющих отношение к кредиту.
- Нарушение законодательных норм при оформлении залогового имущества.
- Разглашение данных, относящихся к банковской тайне.
- Прочие нарушения договора или законодательства.
Что учесть при написании жалобы
Когда составляется жалоба в ЦБ РФ, необходимо придерживаться норм ст. 7 Закона № 59-ФЗ, а также правил деловой переписки. Так, жалоба должна быть:
- Письменной. Устные претензии от граждан и фирм не принимаются.
- Достоверной. Факты, изложенные в жалобе, должны быть актуальными и правдивыми.
- Подписанной самим заявителем. Анонимные обращения не рассматриваются.
Также обращение должно быть написано «сухим» языком без лишних эмоций, но лаконично.
Законодательно предусмотрен такой порядок обращения в ЦБ РФ:
- Сначала нужно предпринять попытки разрешить ситуацию с кредитным учреждением.
- Если эти меры не принесут результата, тогда нужно обращаться в ЦБ РФ.
Ответ от финансовой организации должен быть письменным, чтобы его можно было приложить к жалобе в ЦБ РФ. Если сотрудник банка отказывается давать письменный аргументированный ответ, следует обратиться с проблемой к руководству. Если и начальство не даст письменного ответа, так и следует прописать в жалобе в Центробанк.
При составлении обращения в ЦБ РФ следует прописать следующую информацию:
- Полное наименование ЦБ РФ.
- Полное наименование кредитного учреждения, на действия или бездействия которого жалуется заявитель.
- Данные заявителя – полностью ФИО, реквизиты паспорта, адрес проживания, контактные сведения.
- Суть возникшей проблемы.
- Действия, которые были приняты «первичной» финансовой организацией для выхода из конфликтной ситуации.
- Ссылки на действующее законодательство.
- Требования, которые заявитель предъявляет для разрешения спора.
- Приложение – список документов, которые могут подтвердить изложенную информацию.
- Календарная дата составления претензии.
- Личная подпись заявителя, расшифровка.
Если жалобы отвечает вышеуказанным требованиям, то не принять её к рассмотрению могут по причине содержания ненормативной лексики, оскорблений или угроз в адрес работников финансовой организации.
Образец жалобы
Чтобы правильно написать жалобу в ЦБ РФ, нужно иметь перед глазами наглядный пример. Образец обращения выглядит так:
Способы подачи жалобы
Есть несколько способ передачи жалобы в ЦБ РФ:
- личное посещение;
- интернет-приёмная;
- через Почту России;
- посредством факса;
- по «горячей линии».
Личное посещение банка – самый надёжный способ. Необходимо составить 2 идентичных экземпляра обращения. Один передать секретарю, второй – оставить себе. На этом экземпляре секретарь поставит дату входящего документа и номер. Лично отнести жалобу можно по адресу г. Москва, пер. Сандуновский д.3 стр.1. График приёма граждан следующий:
- с 10:00 до 18:00 — в понедельник;
- с 10:00 до 16:00 — во вторник, среду и четверг;
- пятница, суббота и воскресенье — выходные.
Приём граждан не осуществляется в праздничные дни, признанные выходными.
Многие предпочитают передавать жалобы через интернет-приёмную. Для этого необходимо:
- зайти на официальный сайт ЦБ РФ;
- перейти в раздел «жалобы»;
- заполнить тему обращения (пользователю будет доступен список, из которого нужно выбрать), написать текст претензии;
- отправить текст и ждать ответа.
Можно отправить текст обращения по факсу. Жалобы от граждан принимаются по номерам:
- +7(495)621-64-65;
- +7(495)621-62-88.
Если клиент решил воспользоваться услугами Почты России, нужно отправить заказное письмо с уведомлением и описью вложенного по адресу 107016, Москва, ул. Неглинная, д. 12.
Претензию также можно оставить на «Горячей линии». Для этого нужно позвонить по телефону 8 800 250 48 83. Звонки принимают круглосуточно и без выходных.
Сколько времени рассматривают обращение
Стандартный срок рассмотрения жалобы от частного клиента или юридического лица составляет 30 дней. Если необходимо провести надзорную проверку, то отрезок времени для проверки может быть увеличен. О любых «движениях» жалобы заявитель уведомляется в письменном виде.
Ответ должен быть письменным и аргументированным. Отправляется заявителю таким способом, как указано в жалобе – на почтовый или электронный адрес. Течение отрезка времени, отведённого на рассмотрение, начинается с момента рассмотрение, начинается с момента регистрации обращения. Если оно доставлено при личном посещении, то на втором экземпляре ставится дата принятия.
Если отправлено письмо Почтой России с уведомлением, то на последнем ставится дата приёмки и подпись ответственного лица. Если отправлено электронное обращение, то датой регистрации считается дата отражения в системе. Но регистрационный номер заявления будет выслан на электронную почту только через 3 – 4 дня.
Узнать статус обращения
Когда обращение принимается к рассмотрению, ему присваивается номер. Это делается вне зависимости от того, каким способом оно было направлено в ЦБ РФ – в электронном или бумажном. Чтобы проверить статус своей жалобы, достаточно предпринять несколько простых шагов:
- Перейти на официальный статус Центробанка.
- Найти вкладку «Интернет-приёмная», кликнуть на неё.
- Далее перейти на вкладку «запрос статуса обращения».
- В указанную фору нужно ввести регистрационный номер обращения (он содержит буквенные и цифровые значения).
- Далее нужно указать календарную дату регистрации обращения.
- Следом адрес электронной почты.
Теперь нужно дать согласие ЦБ РФ на обработку персональных данных. То есть, нужно поставить «галочку» в нужно месте. Остаётся ввести код с картинки, и система начнёт обрабатывать запрос.
Через несколько секунд заявитель сможет узнать статус своего обращения. Если прописано, что дан ответ, а его нет, следует прояснить ситуацию и написать ещё одно обращение.
Если ЦБ РФ не смог решить возникшую проблему, не стоит отчаиваться. Можно пожаловаться на кредитное учреждение в Роспотребнадзор, в прокуратуру, ФАС или в Ассоциацию Российских банков.
