У популярного сотового оператора разветвлённая обслуживающая сеть. Каждый день обслуживается огромное количество людей. Следовательно, и жалобы на работу персонала или качество продукции возникают регулярно. Но не каждый потребитель знает, куда стоит жаловаться.
Причины для жалоб и претензий
Есть несколько причин для обращения с жалобой на работу сотового оператора. Самые популярные из них:
- Рассылка спама. Нередко реклама навязывается через электронную почту, посредством звонков (чаще всего, в самое неудобное время), в виде СМС-сообщений. Согласно ст. 18 Закона № 38-ФЗ, нельзя использовать интернет и средства мобильное связи для рассылки рекламы, если клиент не давал письменного согласия.
- Отвратительное качество связи. Этот параметр не всегда зависит от работы оператора. Связь может прерываться, например, из-за погодных условий. О любых перебоях нужно уведомлять поставщика, чтобы начались работы по исправлению ситуации.
- Необоснованное подключение услуг, списание средств со счёта. Если некие услуги предоставляются без согласия, потребитель может отказаться от них. Об этом сказано в п. 26 Постановления № 1342. Если за такие услуги уже списали деньги, нужно требовать возврата. В противном случае, жаловаться в Роспотребнадзор.
- Использование личной информации вне законодательных рамок. К сотовым операторам иногда обращаются представители различных государственных структур с запросами на предоставление личных сведений о клиентах. Отвечать на них нужно, но не во всех случаях. Если произошла незаконная утечка, нужно жаловаться в Роскомнадзор.
- Отказ в расторжении договора оказания услуг. Как любой поставщик услуг, МТС не заинтересован в потере клиентов. Но отказываться от расторжения договора оператор не имеет права. Тем самым он нарушает ст. 32 Закона о защите прав потребителей.
- Грубость и некомпетентность сотрудников. Бывают ситуации, когда сотрудник компании не может предоставить клиенту достоверную или полную информацию, не обладает необходимыми знаниями и умениями, грубит. Это значительно снижает качество обслуживания, увеличивает «отток» клиентов.
- Низкая скорость интернета, иное.
МТС – не только оператор сотовой связи. Под данным брендом продаются товары, оказываются банковские услуги. Поэтому жалобы могут возникать не только по вышеуказанным причинам, но и прочим основаниям.
Способы подачи претензии в МТС
Есть несколько способов обращения в МТС с претензией. Клиент может выбрать любой. Подать жалобу в МТС можно так:
- По телефону. Есть телефон «горячей линии» — 8(800)250-08-09 или с мобильного телефона 0809. Но дозвониться очень сложно, так как поток вопросов от клиентов довольно большой.
- Через личный кабинет. У каждого абонента МТС есть ЛК на официальном сайте сотового оператора. Можно скачать мобильное приложение, через него жаловаться ещё проще.
- Посредством обращения через официальный сайт. У МТС на официальном сайте есть специальная форма для жалоб клиентов. Достаточно правильно её заполнить. В отдельном разделе «хранится» справочная информация. Иногда, для решения возникшей проблемы, достаточно изучить этот материал.
- В социальных сетях. У сотового оператора есть официальные аккаунты во всех популярных соцсетях – Мета, Инстаграмм, ВКонтакте, Твиттер. Здесь отвечают довольно быстро. Помогают решить проблемы.
- Непосредственно в салонах связи. Можно прийти в любой салон и написать претензию. Сотрудник будет обязан её принять, зарегистрировать в качестве входящего документа и передать на рассмотрение. Иногда бывает достаточно проконсультироваться с грамотным специалистом и проблема будет исчерпана.
- Отправить по Почте. Претензии абонентов принимаются по адресу ПАО «МТС», 109147, г. Москва, ул. Марксистская, д.4. Отправлять претензию нужно заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если разрешить спор вышеуказанными способами не получается, нужно жаловаться в контролирующие органы.
В какие контролирующие органы писать жалобу на МТС
Если сама компания не реагирует на жалобу абонента, стоит жаловаться в контролирующие органы, такие как:
- Роскомнадзор. Данный государственный орган рассматривает жалобы относительно качества предоставляемых услуг, а также незаконного распространения персональных данных. Если будут выявлены нарушения, ПАО «МТС» привлекут к административной ответственности в виде крупного денежного штрафа.
- Роспотребнадзор. Сюда стоит жаловаться по причине навязывания услуг, некомпетентного обслуживания, отказа о расторжении договора. У данного органа есть полномочия в проведении внеплановой проверки и привлечения компании к ответственности в виде штрафа.
- ФАС. Предмет жалоб в этот государственный орган – спам от сотового оператора, навязчивая реклама. При выявлении нарушений, компания привлекается к административной ответственности в виде крупного штрафа.
- Прокуратура. Это единственный орган, в который можно жаловаться по любому поводу, минуя порядок подачи претензии. Сюда также следует обращаться, если вышеуказанные органы бездействуют.
Обратиться в каждый орган можно несколькими способами – по электронной почте, через официальный сайт, направив письмо Почтой России или передав жалобу лично секретарю.
Отдельный вид обращения – суд. Иск стоит подавать, если действия или бездействия сотового оператора привели к финансовым потерям. Например, незаконное списание средств за услуги привело к значительным финансовым потерям.
Сроки рассмотрения претензий и жалоб
Законодательно прописаны сроки, в течение которых сотовый оператор или контролирующий орган обязаны рассматривать жалобы абонентов. Письменные обращения рассматриваются в течение 30 календарных дней с того момента, как претензия зарегистрирована. Если требуется провести дополнительную проверку или сделать запросы в иные инстанции, отрезов времени может быть увеличен до 45 или 60 суток. Заявитель письменно уведомляется обо всех действиях.
Электронное обращение рассматривается в течение 15 календарных дней. При необходимости, данный временной промежуток может быть увеличен, о чём абонента нужно также уведомить в электронном виде.
Если жалоба поступила посредством социальных сетей, то её рассматривают ещё быстрее – как правило, в течение одного рабочего дня. Общение с абонентом происходит также через личные сообщения социальные сети.
Обо всех принятых или не принятых решениях заявитель уведомляется именно в той форме, в которой была подана жалоба.
Образец претензии и жалобы
Чтобы претензию приняли к рассмотрению, она должна быть правильно составлена – в соответствии со ст. 7 Закона № 59-ФЗ. То есть, жалоба должна быть:
- Письменной. Устные обращения наделяются силой в том случае, если запись разговора по телефону записывается.
- Подписанной лично заявителем. Анонимные обращения от граждан не рассматриваются.
- Содержащей в себе достоверную и актуальную информацию.
При составлении жалобы нужно указать:
- Полное наименование сотового оператора.
- Полностью ФИО заявителя, адрес проживания, контактные данные.
- Суть претензии.
- Требования, которые абонент выставляет сотовому оператору.
- Дата составления.
- Личная подпись и расшифровка.
Если есть документальные доказательства, их рекомендуется приложить к претензии. Жалоба не должна содержать в себе ненормативную лексику или жалобы в сторону компании. Такое обращение вернут обратно заявителю без рассмотрения.
Жалоба в МТС будет эффективной, если составить её по правилам, конкретно описать ситуацию, выказать недовольство, и потребовать конкретных мер. Любое обращение должно сопровождаться ответом. Если сам сотовый оператор игнорирует обращение или бездействует, обращаться нужно в контролирующие органы.
