Операторы сотовой связи уже давно перестали предоставлять потребителям только услуги мобильной связи. Сегодня это бренды, под которыми продаются товары, оказываются банковские услуги. Но, чем больше клиентов, тем выше вероятность жалоб со стороны потребителей.
Основания для претензий на Билайн
Причин для подачи жалобы на Билайн множество, но самые «популярные» это:
- Рассылка спама. Операторы сотовой связи довольно агрессивно рассылают рекламу посредством электронной почты, звонков (в самое неудобное время), в виде СМС-сообщений. Согласно ст. 18 Закона № 38-ФЗ, нельзя использовать интернет и средства мобильное связи для рассылки рекламы, если клиент не давал письменного согласия.
- Качество связи не всегда зависит от работы оператора. Связь может прерываться, например, из-за погодных условий. О любых перебоях нужно уведомлять поставщика, чтобы начались работы по исправлению ситуации.
- Необоснованное подключение услуг, списание средств со счёта. Если некие услуги предоставляются без согласия, потребитель может отказаться от них. Об этом сказано в п. 26 Постановления № 1342. Если за такие услуги уже списали деньги, нужно требовать возврата. В противном случае, жаловаться в Роспотребнадзор.
- Использование личной информации вне законодательных рамок. К сотовым операторам иногда обращаются представители различных государственных структур с запросами на предоставление личных сведений о клиентах. Отвечать на них нужно, но не во всех случаях. Если произошла незаконная утечка, нужно жаловаться в Роскомнадзор.
- Отказ в расторжении договора оказания услуг. Как любой поставщик услуг, Билайн не заинтересован в потере клиентов. Поэтому, когда абонент сообщает о своём уходе, ему предлагают более выгодные условия сотрудничества. Но отказываться от расторжения договора оператор не имеет права. Тем самым он нарушает ст. 32 Закона о защите прав потребителей.
- Грубость и некомпетентность сотрудников. Бывают ситуации, когда сотрудник компании не может предоставить клиенту достоверную или полную информацию, не обладает необходимыми знаниями и умениями, грубит. Это значительно снижает качество обслуживания, увеличивает «отток» клиентов.
- Низкая скорость интернета, иное.
Сотрудничество между Билайн и абонентами осуществляется по договору оказания услуг. Поэтому претензионный порядок разрешения споров обязателен.
Куда направлять претензию
Первая инстанция – сам сотовый оператор. Обратиться к нему можно следующими способами:
- По телефону. Достаточно позвонить по номеру 8-800-700-06-11 или просто 0611 с мобильного телефона и оставить устную претензию. Разговоры с клиентами записываются.
- Лично посетить офис Билайн и передать претензию на бумажном носителе. Корреспонденция от абонентов принимается по адресу 127083, г. Москва, ул. 8-ого Марта, д. 10, стр. 14, ПАО «Вымпелком».
- Оставить жалобу на официальном сайте сотового оператора. На интернет-страничке Билайн есть раздел для обращений клиентов. Достаточно заполнить форму обращения и отправить её на рассмотрение.
- Посредством официальной электронной почты. На сайте сотового оператора указан адрес электронной почты, по которому принимаются обращения граждан. Сюда можно написать претензию.
- Через личный кабинет или мобильное приложение.
- Написать обращение через социальные сети. Во всех популярных соцсетях есть аккаунт Билайн. Сейчас это довольно популярный и быстрый способ связи с поставщиком услуг. Отвечают посредством личных сообщений очень быстро.
Жалоба оформляется либо на бумажном, либо на электронном носителе. Если в Билайн передаётся бумажный вариант, то должно быть составлено 2 идентичных экземпляра. Один передаётся поставщику услуг, второй – остаётся у потребителя.
Если обращение в Билайн не принесло желаемого результата или не предпринято никаких действий, следует жаловать в контролирующие органы.
В какие государственные органы писать жалобу на Билайн
У потребителя есть право обратиться в контролирующий орган с претензией. Куда именно обращаться, зависит от того, какие права нарушаются. Так:
- Жаловаться в Роскомнадзор нужно в том случае, если качество мобильной связи, мобильного интернета или иных услуг оставляет желать лучшего. Если будут выявлены нарушения по вине компании, Билайн ждёт административный штраф.
- Обращаться в Роспотребнадзор нужно тогда, когда нарушаются права потребителей. Например, сотрудники «горячей линии» отвечают грубо и некомпетентно, дают ложную информацию.
- В ФАС жалуются по вопросам рассылки спама, навязывания рекламы.
- Прокуратура. Единственный государственный орган, в который можно жаловаться по любому поводу, минуя претензионный порядок. Но нужно иметь весомые доказательства совершённого преступления.
В каждый надзорный орган можно обращаться лично, по электронной почте, с официального сайта или посредством социальных сетей.
Если недобросовестные действия сотового оператора привели к имущественным потерям со стороны потребителя, следует обращаться в суд. Иск составляется в соответствии со ст. 130 – 131 ГПК РФ. К нему следует приложить доказательства в виде документов, а также доказать, что претензионный порядок был соблюдён истцом.
Сроки рассмотрения претензий и жалоб
Законодательно установлены сроки рассмотрения претензий от граждан. Так:
- Жалобы на бумажных носителях рассматриваются в течение 30 дней.
- Претензии на электронных носителях рассматриваются в течение 15 дней.
В социальных сетях реагируют намного быстрее – в течение одного дня. Этот способ самый популярный, самый быстрый и эффективный. По истечении отрезка времени, отведённого на рассмотрение, заявителя следует уведомить в письменном виде о предпринятых мерах.
Срок рассмотрения может быть увеличен до 60 и 30 дней соответственно, если необходимо провести дополнительную проверку или сделать запрос на дополнительные документы. Обо всех «движениях» претензии заявитель уведомляется.
Образец претензии и жалобы
Чтобы жалоба была принята, она должна соответствовать нормам, прописанным в ст. 7 Закона № 59-ФЗ. То есть, она должна быть:
- Письменной. Устные обращения принимаются только в том случае, если они подаются посредством телефонного звонка, которого ведётся запись.
- Подписанной лично заявителем. Анонимные претензии от граждан не рассматриваются.
- Достоверной и актуальной.
При составлении письменного или электронного сообщения, нужно прописать следующую информацию:
- Данные об организации, в которую обращается заявитель;
- Данные о самом заявителе;
- Суть претензии;
- Требования, которые заявитель предъявляет к оператору сотовой связи;
- Календарная дата составления;
- Личная подпись заявителя, расшифровка.
Образец жалобы в контролирующий орган выглядит так:
Конкуренция на рынке мобильной связи довольно большая, поэтому сотовые операторы сражаются за каждого абонента. На жалобы реагируют, но не всегда оперативно. Лучше обращаться в письменном виде, так как «горячая линия» всегда перегружена. На официальном сайте есть раздел со справочной информацией. Прежде чем обращаться с жалобой, рекомендуется его изучить.
