Покупки в интернет магазинах на сегодняшний день стали обыденностью. Миллионы товаров на различных сайтах можно приобрести в пару кликов с любой точки земного шара. Однако иногда случаются и казусы – к примеру, вещь приходит бракованной. Поэтому полезно знать, как и в каких случаях за купленный в интернет магазине товар можно вернуть деньги в соответствии с законодательством.
Нормативные документы на основании которых производится возврат товаров
Все сделки по купли-продаже в интернет магазинах регулируются 1 частью 26 статьи федерального закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года «О защите прав потребителя». Любые затруднения, связанные с приобретением товаров через интернет, следует решать в соответствии с его положениями.
Согласно закону о защите прав потребителей, перед покупкой покупатель должен получить от продавца детальную информацию о товаре. Это может быть фото, видео, дополнительная документация и прочее.
3 пункт статьи гласит о том, что продавец при продаже обязан предъявить покупателю полные характеристики товара, установить сроки возврата и предоставить гарантийный талон.
4 пункт 26 статьи закона о защите прав потребителей устанавливает, что клиент имеет право отказаться от покупки до получения товара вне зависимости от его качества. В случае, если товар уже пришел, отказаться от товара можно в течение недели.
Если продавец не предоставил информацию о сроках возврата, по тому же закону потребитель имеет право вернуть деньги в течение 3 месяцев.
Однако требования для возврата товара имеются и у покупателя. Так, одним из главных условий является соответствие товара изначальному состоянию на момент покупки.
Кроме того, продавец имеет право передать товар на независимую экспертизу качества. Это право обеспечивается 1 пунктом 21 статьи закона о защите прав потребителей.
Законодательство обеспечивает возможность возврата товара любого вида, кроме индивидуальных заказов, изготовленных специально под покупателя.
Таким образом, в случае получения вещи неудовлетворительного качества, у покупателя есть несколько способов взыскать деньги:
- Замена товара на аналогичный по характеристикам и цене;
- Запрос на частичный возврат денег, соразмерный с характером дефектов;
- Запрос на устранение дефектов специалистами магазина;
- Полный возврат денежных средств.
Следует помнить, что некоторые товары в случае брака дают возможность только на полный возврат средств или замену. К этой категории относятся технически сложные изделия.
Порядок возврата товара в интернет магазин
Интернет магазин при осуществлении сделки должен предоставить клиенту информацию о сроках и порядке возврата. Если покупатель не получил памятку, то срок возврата устанавливается в 90 дней.
Для осуществления возврата клиенту сначала необходимо составить акт или заявку на отказ. В некоторых магазинах это можно сделать через функционал сайта, в некоторых – через электронную почту. Первый способ значительно ускоряет процесс.
При составлении письменного акта об отказе необходимо приложить к нему расчётный документ и копию чека.
Далее нужно отправить товар обратно в магазин. При этом к нему необходимо приложить всю документацию, гарантийные талоны, бирки и прочие детали. Некоторые компании отказывают в возврате из-за повреждения упаковки. Однако в законе о защите прав потребителей нет положения о том, что товары могут быть возвращены исключительно в заводской упаковке. Очевидно, что проверить качество изделия без вскрытия коробки невозможно.
После возвращения товара на склад магазина клиент должен получить деньги назад. Также можно составить запрос на обмен неисправной вещи на аналогичную. В этом случае должен быть произведен перерасчёт.
Ещё клиент может потребовать исправить дефекты изделия. В таком случае покупатель получает бесплатный ремонт за счёт магазина. О сроках сдачи в сервисный центр написано в гарантийном талоне. 4 пункт 20 статьи закона о защите прав потребителей гласит о том, что после исправления дефектов изготовитель обязан предоставить клиенту новый гарантийный талон на тот же срок.
Кто оплачивает доставку в магазин
Как уже было сказано, клиент имеет право в течение 7 дней после покупки отказаться от товара в любом состоянии. Наличие дефектов не играет роли. Однако согласно 6 пункту 18 статьи закона о защите прав потребителя, магазин обязан оплатить доставку только в случае, если товар имеет дефекты. Возврат товара надлежащего качества обратно в магазин оплачивается покупателем. Впрочем, многие крупные сайты предоставляют бесплатную доставку всегда.
Отправку в сервисный центр изделия весом до 5 килограммов вне зависимости от его качества оплачивает покупатель. Если вес товара превышает вышеупомянутую норму, то доставку оплачивает магазин.
Если покупатель отправил бракованную вещь за свой счёт, то магазин обязан полностью возместить ему сумму доставки.
Срок для возврата денег
При нарушении продавцом сроков возврата денег или обмена изделия согласно 3 пункту 23 статьи закона о защите прав потребителей, сумма долга каждый день увеличивается на половину процента от изначальной стоимости товара.
Сроки возврата денег разнятся в зависимости от ситуации и специфики товара. Если вещь имеет ярко выраженные дефекты, то продавец должен вернуть за него деньги в течение 3 дней после составления акта покупателем.
Такой же срок даётся магазину на предоставление клиенту аналогичного товара на время ремонта. Максимально на ремонт в сервисном центре даётся 45 дней.
Срок возврата средств за некачественный товар варьируется в зависимости от того, подаст ли продавец заявку на проведение экспертизы качества. Он может составлять от 7 до 30 дней. После экспертизы магазин обязан осуществить частичный или полный возврат денег в течение 10 дней.
Если покупатель пропускает сроки возможного возврата, то вернуть средства уже не получится. Составить акт об отказе можно в течение недели после получения. Если речь идёт о технически сложных товарах, то время увеличивается до двух недель.
В случае, если при продаже покупателю не была предоставлена информация об условиях возврата, срок отказа увеличивается до 90 дней.
Согласно статье 190 Гражданского кодекса РФ, выходные и праздничные дни также включаются в сроки возврата товаров. Счёт начинается со следующего дня после получения посылки.
Если интернет магазин не возвращает деньги
Если магазин отказывается выполнять законно обоснованные запросы покупателя, то он нарушает основные положения ЗоЗПП.
Прежде всего клиенту следует составить жалобу и отправить её руководству магазина или сайта, на котором осуществлялась сделка. Далее нужно обратиться в государственный орган по защите прав потребителей – Роспотребнадзор. Заявления можно составлять в любой форме.
Если магазин отказывается выполнять требования, то покупатель может подать иск в суд. В данном случае дело будет решаться на высших инстанциях.
При составлении жалобы рекомендуется опираться на положения гражданского кодекса РФ и закона о защите прав потребителей. Это может повысить эффективность жалобы. Перед составлением письма следует детально ознакомиться с основными статьями закона.
Статистика показывает, что использование положений законодательства в большинстве случаев позволяет решить спор и получить деньги за товар без суда.
В случае, если продавец до конца игнорирует требования потребителя, можно обратиться к профессиональным юристам и подать на недобросовестного предпринимателя в суд. Обычно подобные дела решаются в пользу покупателей.
Если за дело берутся государственные органы, то в случае выявления незаконного отказа в возврате средств за товар магазин будет оштрафован.
Ещё при покупке в интернет магазине можно вернуть деньги через банк. Для этого сначала нужно будет отправить товар продавцу. Далее составляется заявление, к которому прикладываются все документы о покупке и обратной отправке посылки. Оно отправляется в банк, через который осуществлялась оплата.
Если покупка производилась в зарубежном интернет магазине, правила и сроки возврата могут быть другими. Перед сделкой следует ознакомиться с правилами сайта, на котором оформляется заказ. Подробнее про возврат товара с AliExpress и с интернет гипермаркета OZON написано в наших статьях. Если продавец откажется от возврата – то решать вопрос придется либо с администрацией сайта, либо через иностранные судебные инстанции. Роспотребнадзор в данном случае бессилен.
