AliExpress — виртуальная торговая площадка, где продаются товары из КНР, России, Европы и других стран. Если возникают проблемы в ходе сделки, Алиэкспресс часто встает на сторону покупателей. Когда оплаченный товар не приходит или приходит, но с явными дефектами, пользователь площадки использует функцию «Защита покупателя». С помощью этой функции человек в установленный срок открывает спор с продавцом при наличии проблем. Итоги спора бывают разные: полная или частичная компенсация, возврат товара и денег.
Можно ли отменить заказ на AliExpress
Иногда клиенты путают понятия отмены заказа и отказа от товара посредством спора на Алиэкспрессе. Пользователь по правилам торговой площадки может отменить оплаченный заказ, но только в определенный промежуток времени, когда ещё активна кнопка «Отменить заказ». Рассмотрим инструкцию по отмене оплаченной покупки:
- Кнопка «Отменить заказ» отображается напротив каждой покупки в разделе «Мои заказы».
- Когда пользователь оплатил товар, продавцу приходит уведомление о сроках сборки и отправки товара по адресу покупателя. Именно в это время, которое продавцу даётся для упаковки и отправки, клиент отменяет платеж и отказывается от товара.
- Чтобы узнать, сколько времени Алиэкспресс выделяет продавцу, переходят в раздел подробностей заказа. Пользователь открывает вкладку «Мои заказы», далее выбирает конкретный оплаченный товар, в конце переходит в пункт «Подробнее».
- Время на сборку и упаковку для продавца в личном кабинете покупателя отображается в виде таймера. Если таймер не исчез вместе с кнопкой отмены, пользователь может отказаться от доставки и вернуть деньги.
- После отказа придется аргументировать причину такого решения. Система торговой площадки при отказе отобразит меню, где покупатель выбирает нужную причину отказа. В комментариях к заказу рекомендуется детализировать причину отмены сделки. Текст предварительно переводят на английский язык.
- После проделанных действий покупателю остается только ждать, когда вторая сторона подтвердит отмену сделки. Когда представитель магазина на Алиэкспрессе соглашается с пользователем, на странице заказа высвечивается уведомление об ожидании возврата денег. Обычно система возвращает деньги на счёт покупателя в течение 2-х недель.
Возврат во время защиты покупателя
Возврат товара и денег во время защиты покупателя осуществляется в течение 15 дней с момента получения посылки. Клиент за это время вправе вернуть любой товар, если он пришел с дефектами, недостатками или просто не понравился пользователю. Рассмотрим инструкцию о том, как можно вернуть товар на Алиэкспресс с помощью функции «Защита покупателя»:
- Для начала покупатель, получивший посылку на руки, открывает спор. В споре представитель магазина на торговой площадке и его клиент договариваются о возврате посылки и денег.
- После урегулирования вопроса продавец подтверждает возврат и указывает склад для обратной отправки.
- Далее клиент магазина упаковывает и отправляет товар. На AliExpress потребуется указать трек-номер продавцу в личном кабинете.
- После получения трек-номера остается ждать, когда приедет посылка. Алиэкспресс даёт 31 день на получение товара обратно и подтверждение сделки. Время отсчитывается с момента, когда пользователь прислал представителю магазина трек-номер. Если продавец не успел подтвердить получение посылки, система сделает это автоматически.
- В конце спора AliExpress отправляет денежные средства покупателю со счета продавца в личном кабинете.
Если представитель магазина не получил товар в указанный срок или пользователь отправил неверный трек-номер, продавец подает жалобу на странице спора. Работники Алиэкспресса рассмотрят заявление. Решение по данному вопросу отобразится на странице спора.
Срок защиты покупателя истек
Когда прошли 15 дней с момента получения посылки, а купленный товар сломался, вернуть товар на Алиэкспресс остаётся все же возможным. Если срок защиты покупателя истек, обращаются в службу поддержки:
- Сначала клиент составляет заявление о поломке товара, после отправляет его, желательно с фотографиями для подтверждения, в службу поддержки AliExpress.
- Далее продавец и его клиент договариваются о том, каким образом и куда доставить дефектный товар.
- После получения посылки продавец в течение 10 дней обязан вернуть денежные средства пользователю.
Покупатель отправляет посылку на адрес, который указывает представитель магазина. Обратную пересылку оплачивает продавец. Обычно вторая сторона сделки договаривается с клиентом о способе возврата денежных средств. К примеру, продавец перечисляет деньги стандартным способом по указанным в профиле пользователя реквизитам или даёт купон на следующие покупки.
Как оформить возврат товаров и средств
Вернуть товар или деньги на AliExpress можно разными способами. Следует помнить о том, что оформить возврат посылки и средств после истечения срока защиты покупателя можно только в случае дефектов или поломок. Если товар не пришел в течение 3-х месяцев, пользователь открывает спор, где указывает на компенсацию полной суммы.
Возврат денег
Работники службы поддержки AliExpress рекомендуют всем покупателям подавать заявление о полном возврате средств при открытии спора, если товар не пришел вообще. Частичная компенсация предусматривается в случаях, где претензии покупателя в сумме получаются меньше, чем стоимость товара.
К примеру, пользователь заказал голубую футболку, а продавец отправил белую. Покупатель соглашается носить белую футболку, но осадок от ошибки продавца остаётся. Поэтому пользователь обращается к представителю магазина за частичной компенсацией. Обычно сумма компенсации равняется 50% стоимости посылки. Таким образом продавец компенсирует покупателю доставленные неудобства.
Пользователь самостоятельно указывает сумму для компенсации. При частичном возврате можно возместить 1-100% стоимости посылки. Итоговая цифра компенсации становится результатов торгов в споре. Если обе стороны не могут договориться, к спору присоединяется администрация AliExpress. Она в таких случаях оглашает финальное решение.
Покупателю не стоит преувеличивать реальные потери или неудобства. Например, если купленный на Алиэкспрессе фитнес-браслет не работает, вполне логично, что покупатель захочет вернуть полную стоимость устройства. Когда же покупатель заказывает вещь за 100 рублей и не смотрит на размер товара в карточке с описанием, а впоследствии удивляется при открытии посылки, здесь уже не идёт речь даже об открытии спора.
Возврат товаров
После открытия спора, где упоминается возврат посылки и денежных средств, покупатель должен отправить посылку обратно в Китай. Сделать обратную пересылку рекомендуется как можно скорее. Система торговой площадки Алиэкспресс дает покупателю на это 10 дней. Отменить обратную пересылку не получится.
В некоторых случаях пользователи оставляют заявку в споре о возврате товара, даже не зная, что им придется оплачивать данную процедуру. Услуга обходится весьма дорого. Когда покупатели узнают об этом, они пытаются отменить обратную пересылку. Если продавец соглашается с условиями сделки, клиент обязательно отправляет товар. Иначе покупатель остается без денежных средств, а спор решается в пользу представителя магазина. Рассмотрим этапы обратной пересылки продавцу:
- Сначала пользователь, получивший посылку, заполняет бланк заявления на международное почтовое отправление.
- После упаковки и отправки обратно товара сохраняют трекинговый номер и квитанцию об оплате услуг пересылки.
- Рекомендуется сделать фотографию трек-номер и квитанции. На странице спора представителю магазина отправляют идентификатор. Для этого нажимают на иконке с надписью «Добавить данные об отслеживании».
- После сбора посылки делают также фотографию с трекинговым номером и адресом получателя. Лучше снять данный процесс на видео.
- После отправки пользователь уведомляет продавца о том, где второй может контролировать перемещение посылки. Для этого используется сайт почты или международная почтовая служба.
- Покупателю не стоит закрывать спор до тех пор, пока представитель магазина не получит товар. В противном случае клиент останется без денежной компенсации.
Вернуть товар на Алиэкспресс не всегда получается легко. Чаще клиенты торговой площадки предпочитают денежную компенсацию в полном или частичном размере.
