Сроки проведения гарантийного ремонта по закону о защите прав потребителей

Приобрести бракованный товар рискует любой потребитель. Закон «О защите прав потребителей» (№ 2300-1) наделяет покупателей возможностью бесплатно отремонтировать товар, поменять его на похожий или потребовать возврата денег. Рассмотрим, как провести гарантийный ремонт и что делать, если пострадавшей стороне не идут навстречу.

Ремонт по гарантии: основные понятия

Гарантия – право потребителя претендовать на бесплатный ремонт товара, причем неважно, нужно ли для этого заказывать запчасти и другие детали.

По закону у потребителей есть право на оперативное устранение поломок и недостатков приобретенного товара за счет производителя, а иногда – за счет продавца.

Гарантийный ремонт может быть первичным (когда недостаток возник и ремонтируется в первый раз) и вторичным (когда дефект повторяется, причем недостаток может быть тем же самым или другим). Если у товара выявлены сразу несколько дефектов, то ремонт будет первичным вне зависимости от количества работ.

Устранение недостатков проводится специализированными организациями или специалистами, у которых есть соответствующие лицензии на проведение такой деятельности. По требованию потребителя они должны предоставить документы, подтверждающие их полномочия согласно договору с продавцом или изготовителем (п. 3 ст. 8 №2300-1).

Условия предоставления гарантийного ремонта

Гарантийный ремонт предоставляется при соблюдении таких условий:

• потребитель не виноват в дефектах товара;
• корпус изделия остался нетронутым;
• потребитель обратился в течение гарантийного срока.

Если срок гарантии истек, однако потребитель уверен, что дефект товара возник по вине производителя, он вправе потребовать бесплатный ремонт. Обратиться с данным требованием можно в течение 10 лет с момента приобретения товара. Если производитель в 20-дневный срок не предпримет мер, то покупатель вправе вернуть ему товар (п. 6 ст. 19 Закона № 2300-1).

Что подлежит ремонту по гарантии?

Ремонтным работам подлежат следующие товары:

• мобильные устройства;
• бытовые товары;
• теле-, видеотехника;
• компьютеры, ноутбуки, планшеты;
• печатные устройства.

Если магазин или производитель отказывается принимать брак, то потребителю необходимо потребовать письменное подтверждение их действий с указанием причин. Можно записать отказ уполномоченного лица на диктофон или камеру. Эта информация окажется полезной при дальнейшем судебном разбирательстве.

Негарантийные случаи

К негарантийным случаям причисляются следующие:

• потребитель не соблюдал правила гарантийного ремонта, а также правила перевозки, использования и хранения товара;
• потребитель пролил на электроприбор жидкость;
• потребитель использовал товар не по назначению;
• потребитель использовал некачественный расходный материал, который не предназначен для сломавшегося товара;
• потребитель повредил товар;
• серийный номер в документации и на самом товаре разные;
• товар был поврежден из-за форс-мажорных обстоятельств (пожар, природные катастрофы), из-за обстоятельств непреодолимой силы;
• компьютер, мобильное устройство, ноутбук или планшет были заражены вирусными программами по неосмотрительности владельца.

Также товар не ремонтируется, если в документах на него указано о наличии недостатка. По этой причине необходимо внимательно их изучать, прежде чем расписываться в акте приема товара.

Кто может производить ремонт

Потребитель должен обратиться в магазин, к производителю или в ближайший сервисный центр. Адреса центров указываются на сайте компании или в гарантийном талоне.

Далее необходимо предъявить письменное требование о бесплатном проведении ремонта в 2 экземплярах (образец). Интересы потребителя может представлять его законный представитель по нотариальной доверенности.

Заявление о ремонте передается уполномоченному лицу. На втором экземпляре, который остается у потребителя, ставится роспись сотрудника.

Вместе с заявлением потребитель передает бракованный товар. Законодательство обязывает продавцов принимать товары, даже если случай негарантийный.

Потребителю передается акт приема товара, который должен содержать такие сведения:

• дата принятия товара;
• информация о потребителе и продавце;
• подробное описание товара, включая его уникальный номер, внешние недостатки и повреждения, признаки использования товара при их наличии;
• указание на наличие или отсутствие заводских пломб;
• описание недостатков товара со слов потребителя;
• подтверждение того факта, что случай – гарантийный, и бракованный товар будет отремонтирован.

Если товар крупный или тяжелый (от 5 кг), то покупатель вправе потребовать, чтобы продавец доставил товар до магазина самостоятельно или компенсировал ему затраты на доставку своими силами (п. 7 ст. 18 Закона № 2300-1).

Если продавец не в состоянии сразу определить, действительно ли случай гарантийный, то товар подлежит проверке. Её могут провести сразу или через определенное время. Если сразу проверить товар нельзя, то его упаковывают в коробку, полиэтилен или другой материал, чтобы предотвратить разборку, вскрытие третьими лицами. На упаковке проставляют подписи потребителя и продавца.

Дальнейшее вскрытие упаковки проводится в присутствии потребителя – этот факт необходимо отметить в документе о проверке. Если товар был вскрыт без покупателя, то он вправе обжаловать результаты проверки. Это сделано для того, чтобы недобросовестные продавцы не могли намеренно испортить товар в отсутствии потребителя.

Временная замена товара

Во время проведения ремонта потребитель вправе запросить аналогичный товар (п. 2 ст. 20 Закона № 2300-1). Для этого потребуется составить заявление (образец). Аналогичный товар предоставляется на бесплатной основе в течение 3 дней.

В то же время есть товары, которые, в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, заменять нельзя:

• транспортные средства (авто, мотоциклы, скутеры и т. д.);
• электробытовые товары для личного ухода (фены, бритвенные машинки), медицинского назначения;
• электробытовые товары для приготовления пищи;
• предметы мебели;
• оружие, боеприпасы и комплектующие.

Компенсация расходов потребителя на ремонт, произведенный самим или третьим лицом

Потребитель вправе предпринять попытки отремонтировать товар самостоятельно или при обращении к третьим лицам. Если ремонт проведен потребителем, то в соответствии со ст. 22 Закона №2300-1 он вправе претендовать на возмещение:

• запчастей, комплектующих;
• расходов на доставку деталей;
• трат на расходные материалы (клей, провода);
• стоимости одноразовых инструментов.

Если потребитель обратился за помощью к третьим лицам, то он вправе претендовать на возмещение стоимости:

• запчастей и комплектующих, их доставку;
• расходных материалов;
• одноразовых инструментов;
• работ по прейскуранту компании или частного лица или в соответствии с усредненной рыночной стоимостью.

Порядок действий следующий:

• письменно проинформировать продавца о дефектах товара, указать на намерение провести самостоятельный ремонт (образец);
• показать товар продавцу, чтобы подтвердить гарантийный случай;
• провести ремонт;
• отчитаться о расходах (образец) и предоставить доказательственные документы (чеки, квитанции, акт проведенных работ, экспертное заключение о стоимости ремонта).

Допускается потребовать возмещения расходов уже после окончания ремонтных работ. Но доказать наличие у товара брака, обосновать траты – сложное дело.

Сроки проведения гарантийного ремонта

Сроки проведения гарантийного ремонта в соответствии со ст. 19 Закона № 2300-1 следующие:

• в период действующей гарантии;
• после завершения гарантии, в пределах 2 лет;
• после завершения 2 лет, в пределах срока службы товара;
• после завершения 2 лет, в пределах 10-летнего срока (если срок эксплуатации товара не определен).

Ремонт должен быть произведен как можно быстрее, максимальный срок – 45 дней. Срок начинает свой отсчет с момента принятия бракованного товара и заканчивается в день его возврата потребителю. Проверка товара, экспертизы, судебные разбирательства – не основания для продления срока.

Могут ли продлить срок ремонта?

Срок ремонта могут продлить, если он требует заказа комплектующих, деталей, но только при согласии потребителя. Составляется соглашение о том, что сроки ремонта увеличиваются по объективным причинам.

В случае если товар нельзя отремонтировать, его заменяют другим.

Что делать, если срок гарантийного ремонта не соблюдается

Если гарантийный срок не соблюдается, у потребителя появляется право требовать выплаты неустойки.

Пени начисляются каждый день с 1 дня просрочки в размере 1% от стоимости дефектного товара (п. 1 ст. 23 Закона № 2300-1). Если мастерская отказывается выплачивать неустойку, то потребитель вправе обращаться в суд.

Но чтобы воспользоваться правом на получение неустойки, потребитель должен составить письменное требование и направить его продавцу. Без этого документа считается, что пострадавшая сторона отказывается требовать неустойку.

Помимо неустойки, в случае нарушения сроков потребитель вправе:

• потребовать возврата денег за товар;
• обменять товар на аналогичный, той же марки (с перерасчетом стоимости);
• уменьшить стоимость товара и вернуть часть средств.

Но при выдвижении дополнительных требований потребитель должен истребовать товар. Если продавец его отремонтирует, даже со срывом сроков, требовать возврата денег или обмена товара уже не получится.

Получение отремонтированного товара

Продавец информирует потребителя о необходимости забрать отремонтированный товар. При приеме товара необходимо убедиться в том, что прежние недостатки исправлены, что отсутствуют новые повреждения. Продавец составляет отчет о ремонте, в котором указываются такие сведения:

• дата получения заявления о ремонте потребителем;
• дата принятия товара;
• сроки ремонтных работ;
• перечисление недостатков;
• перечисление комплектующих и запчастей, которые были использованы для проведения работ;
• доказательства того факта, что дефекты устранены;
• дата получения отремонтированного товара потребителем.

Дополнительные особенности и нюансы

1. При проведении ремонта продавец может дополнительно совершить действия и потребовать за них оплату (например, установить новую версию ОС на ноутбук). Если потребитель не давал письменное разрешение на такие работы, то у продавца нет никаких законных рычагов для взыскания оплаты даже через суд.
2. Если продавец принял товар, отремонтировал его, а затем объявил случай негарантийным и потребовал оплатить работы, то и в этом случае потребителю не нужно ничего оплачивать. По закону это добровольный ремонт со стороны продавца, не требующий оплаты.
3. Если потребитель обнаружил в отремонтированном товаре новые недостатки, то это свидетельствует о несоблюдении условий его хранения по вине продавца. Последнему потребуется возместить стоимость, на которую уменьшается цена товара.