Куда обращаться с жалобой на действия банка

Деятельность банковской системы РФ основывается на нормах законов «О банках и банковской деятельности», «О Центробанке РФ». Законодательство предусматривает право граждан на защиту своих прав и ответственность за нарушения финансовыми учреждениями.

В какие органы подаётся жалоба на банк

При обнаружении нарушений следует попробовать разрешить проблему путём переговоров с представителем организации, например, позвонить на горячую линию. Для решения вопроса на местном уровне заявитель может подать жалобу на сайте банка или лично обратится в его отделение.

Основные нарушения банка, которые могут стать причиной обращения граждан:

1. Неправильный расчет ставки процента по кредиту.
2. Неисполнение обязательств заключенного соглашения.
3. При взыскание просроченной задолженности выявлены нарушения. Например, звонки от сотрудников банка поступали в неустановленное время, запугивание,
4. Начисление фактически отсутствующей задолженности.
5. Внесение в условия договора дополнительных услуг без предварительного получения согласия со стороны граждан.
6. Списание денежных средств во время совершения покупки в размере выше стоимости товара.
7. Блокировка карты клиента банка, возникшая из-за сбоя работы системы.
8. Поступление рассылок за дополнительную плату, о которой клиент не был уведомлен и не давал согласие.
9. Принудительная просьба погасить кредит раньше определенного договором срока.

При подаче претензии в письменном виде обязательно удостоверьтесь, что документ зарегистрирован и передан на рассмотрение. Срок рассмотрения составляет 7-10 дней. Если не получается урегулировать спор путём переговоров, следуют обращаться в ниже представленные учреждения.

Ассоциация российских банков

Деятельность Ассоциации российских банков направлена на урегулирование в досудебном порядке споров, например, помощь в получении реструктуризации от банка, помощь в поиске компромиссов или передачи документа в уполномоченные органы. Заявителю на официальном сайте ассоциации следует совершить следующий алгоритм действий:

1. Открыть вкладку, посвященную жалобам.
2. Заполнить форму. Подробно описать причины обращения. При наличии доказательной базы, приложить файлы и представить дополнительную информацию.
3. Указать контактные данные.

Вопрос быстрее разрешается, если нарушитель прав входит в состав ассоциации.

Роспотребнадзор

К полномочиям Роспотребнадзор относится контроль за соблюдением прав потребителей. У граждан есть право обратиться в данный государственный орган, если банк нарушил данные права, например, обнаружены скрытые условия договора, сотрудники банка называют дополнительные услуги.

Жалоба подаётся в электронном виде или по телефону.

Для обращения гражданам нужно посетить официальный сайт Роспотребнадзора:

1. Выбрать раздел, который посвящен гражданам РФ;
2. Открыть вкладку с обращениями.
3. Выбрать способ подачи документа. Вариант подачи через ЕСИА не требует прохождения авторизации.
4. В разделе для составления и отправки заполнить форму.
5. Отправить обращение на рассмотрение.

В форме для заполнения установлены ограничения по количеству допустимых символов. Жалобы, содержание которых превышает допустимое количество символов на сайте Роспотребнадзора, подаются через общественную приемную госоргана. Данный государственный орган уполномочен:

• выписать письменное распоряжение на устранение нарушений;
• наложить штраф;
• подать исковое заявление в суд с требованием защитить права конкретного потребителя и быть участником по делу.

Срок рассмотрения обращения составляет 10-30 дней.

ФАС

Федеральная Антимонопольная Служба занимается такими вопросами:

• рассмотрение жалоб на тему конкуренции;
• контроль за соблюдением условий кредитными организациями;
• обращения с целью защиты предпринимательства;
• контроль за представленной рекламой услуг банков.

Заявителю нужно совершить ряд следующих действий для подачи жалобы:

1. На официальном сайте организации выбрать соответствую опцию для заполнения формы обращения.
2. Ознакомиться с правилами подачи обращений в данном формате.
3. Ввести личные данные для открытия кабинета пользователя на сайте.
4. Заполнить форму письма в ФАС.

Текст составляется с чётким описанием возникшей ситуации. В форме письма сообщаются контактные данные и электронный адрес, на который ФАС может направить ответ. Также граждане могут лично обратиться или направить письмо в региональное управление. На основании обращении ФАС проводит проверку представленных сведений.

Центральный банк РФ

Главным уполномоченным органом на разрешение спорных ситуаций, является Центральный банк РФ. Процедура обращения состоит из такого алгоритма действий:

1. На официальном сайте зайти в раздел онлайн приёмной.
2. Среди предложенных вариантов обращения выбрать «Подать жалобу».
3. В списке тем выбрать тему подаваемой жалобы.
4. Заполнить форму. В этом разделе заявитель описывает обстоятельства его обращения, указывает информацию по договору.
5. Сообщить контактные данные для обратной связи.

Максимальный срок рассмотрения, поступивших жалоб, составляет 30 дней. Учреждение вправе оставить обращения без рассмотрения в случае обнаружения недостоверной, недостаточной информации. Банк России направляет предписание на адрес кредитной организации, с указанием устранить факт нарушения. Государство наделило Центробанк следующими полномочиями:

• надзор за работой банковских учреждений;
• аннулирование лицензий;
• выдача лицензий на оказание услуг;
• обработка обращений граждан и банков;
• разрешение конфликтных ситуаций между гражданами и финансовыми организациями.

В подчинении Центрального банка находятся другие банки РФ. Если из всех перечисленных государственных учреждений не нашли выход из спорной ситуации гражданин вправе обратится в прокуратуру.

Что учесть при написании жалобы

Обязательной формы документа не существует. Заявитель излагает суть обращения произвольно. Рекомендуется придерживаться общих требований делового письма:

1. Шапка. В этом разделе указывается наименование адресата и данные заявителя.
2. Наименование документа. Пишется посередине строки.
3. Суть обращения. В этой части документа описываются нарушения со стороны учреждения, аргументы. Описываются подробно обстоятельства, время совершённых действий или бездействий. Сообщаются личные данные нарушителя, если известны.
4. Требования. Предложение как устранить нарушения.
5. Доказательства. Аргументы и требования жалобы подтверждаются документально. Например, копия кредитного договора, выписка по счёту, квитанции оплаты услуг.
6. Дата, подпись.

Дополнительно может прилагаться копия паспорта, ИНН.

Документ не должен содержать:

• нецензурную лексику;
• нечитаемый текст;
• недостоверную информацию.

При подаче жалобы от ИП сообщается регистрационный номер записи о регистрации. Если заявителем выступает юридическое лицо сообщается:

• адрес регистрации;
• виды деятельности;
• размер фонда оплаты труда работников;
• количество наемных работников
• личные данные физического лица, которые действует от лица предприятия.

Все представители юридического лица обязаны предоставить доверенность. Это требование не распространяется на генерального директора компании.

В случае осуществления внешнеэкономической деятельности следует подтвердить данный статус, например, копия контракта, паспорт сделки.

Сколько времени рассматривают обращение

В соответствии со ст.7 ФЗ №196 поступившие в банковское учреждение обращения подлежат рассмотрению в течение 14 дней. Этот срок максимальный. Момент отсчёта начинается с дня подачи жалобы. В этот период времени банк:

• проводит внутреннее разбирательство;
• разрабатывает пути решения проблем;
• проводит устное общение с заявителем или направляет письменное предложение.

На поступившие жалобы через интернет-ресурсы и по телефону на практике более оперативное реагирование. Ответ направляется в электронном виде, если заявитель обращался через интернет-сервис. В бумажном виде направляется ответ при отсутствии информации о желаемом заявителем способе получить ответ.