Если поставщик оказывает услуги некачественно, потребитель имеет право написать претензию. Обращаться можно как к самому поставщику. Так и в надзорные органы, и в суд. Но чтобы обращение имело эффект, необходимо правильно составить претензию.
Что необходимо указать в претензии при её составлении
Претензионный порядок является обязательным в случае разрешения многих споров. Претензия составляется в соответствии со ст. 7 Закона № 59-ФЗ. Она должна быть:
- Письменной. Устные обращения от граждан принимаются в том случае, если телефонный звонок записывается.
- Подписанной самим заявителем. Анонимные обращения от граждан не рассматриваются.
- Достоверной и актуальной.
Жалобу не примут к рассмотрению, если она содержит в себе ненормативную лексику, оскорбления или прямые угрозы в сторону поставщика услуг.
Чтобы жалобу приняли к рассмотрению, она должна содержать в себе следующую информацию:
- О том органе, куда потребитель обращается – полное название с указанием организационно-правовой формы, ФИО и должность руководителя. При необходимости указывается юридический адрес и контактные данные.
- О самом заявителе. Если в этой роли выступает физическое лицо, то указывается полностью ФИО, адрес места жительства и адрес регистрации, контактные данные. Если в роли заявителя выступает юридическое лицо, то нужно прописать полностью наименование, с указанием организационно-правовой формы. ФИО и должность руководителя, фактический и юридический адрес, контактную информацию.
- Суть претензии. Необходимо достоверно описать возникшую ситуацию, указать реквизиты договора, по которому поставщик некачественно оказывает услуги, прописать суть спора. Также следует отдельно выделить пункты договора, которые нарушил исполнитель.
- Требования к поставщику. Заявитель должен указать, что именно он требует – расторжения договора, компенсации или качественного оказания услуги.
- Приложение – документы, которые подтверждают описанное. Можно приложить копию договора, копию акта или иного документа.
- Календарная дата, когда претензия была составлена.
- Личная подпись заявителя, расшифровка.
Также нужно указать ссылки на законодательные нормы – Закон защиты прав потребителей, ГК РФ или «узкие» НПА.
Если заявителем выступает юридическое лицо, то подписывает документ уполномоченный сотрудник или сам руководитель. Подпись должна быть «живой», использовать факсимиле нельзя. Использовать печать или штамп необязательно. Сделать это нужно только в том случае, если такая обязанность прописана в локальных актах заявителя.
Претензия составляется в 2-ух идентичных экземплярах. Один передаётся исполнителю по договору, второй остаётся у заказчика. Можно составить один экземпляр, а потом снять с него копию. Но подпись заявителя на обоих экземплярах должна быть «живой».
При отправлении претензии исполнителю, необходимо сначала зарегистрировать её в журнале учёта документом, а потом в журнале исходящей документации.
Образец претензии на некачественное оказание услуг
Некоторые поставщики не принимают претензии, ссылаясь на то, что документ составлен неверно.
Важно! Не принять жалобу к рассмотрению могут только в том случае, если она содержит ненормативную лексику или прямые угрозы в адрес исполнителя по договору.
Чтобы не было оснований для отказа в регистрации обращения от потребителя, необходимо иметь перед собой образец претензии. Выглядит она так:
Можно составить претензию на фирменном бланке предприятия или на простом листе А4. Физические лица могут оформить претензию от руки или напечатать на компьютере.
Способы вручения претензии исполнителю
Есть несколько способов вручения претензии исполнителю. Это:
- Личное вручение;
- Отправление Почтой России;
- Отправление по электронной почте;
- На официальном сайте.
Первый способ можно использовать, если исполнитель и заказчик располагаются в одном населённом пункте. Тогда можно лично передать жалобу секретарю. Он зарегистрирует документ в качестве входящего, поставит номер и дату регистрации на экземпляре заказчика. Один экземпляр будет передан в соответствующее структурное подразделение исполнителя и напрямую руководителю.
Второй способ также популярен. Необходимо на Почте России оформить заказное письмо с уведомление о доставке. Как только представитель исполнителя получит письмо, он распишется в уведомлении. Это означает, что отправление получено и начинает течь срок рассмотрения претензии.
Отправление по электронной почте сейчас самый популярный способ – быстро и не нужно никуда идти или ехать. Но нужно удостовериться в том, что исполнитель получил письмо. Для этого обычно в тексте сообщения просят подтвердить, что «информация получена». Но и без обратной реакции можно подтвердить, что письмо доставлено. Но, электронный почтовый ящик должен быть официальным, его адрес прописывают в договоре.
Если у заказчика есть официальный сайт, то можно отправить жалобу таким образом. Но на сайте должен быть раздел для обращений и претензий. Достаточно заполнить форму, указать всю необходимую информацию и отправить претензию. С этого момента она считается доставленной и начинает течь срок рассмотрения.
Исполнителю даётся 30 дней на рассмотрение бумажного сообщения и 15 дней для рассмотрения электронного. В течение этого времени нужно вести переписку, чтобы выяснить тонкости возникшего конфликта. Если стороны не идут не контакт, это значительно усложняет претензионный порядок разрешения спора. Если исполнитель не реагирует на жалобу, не предпринимает никаких действий, заказчик может обращаться в суд. Подавая иск, следует доказать, что претензионный порядок соблюдён, но исполнитель на контакт не пошёл.
Самый быстрый и удобный для обеих сторон способ – устранение недочётов, исправление неточностей и дальнейшее сотрудничество. Разногласия могут возникнуть в ходе любых договорных отношений.
Заключение
Соблюдение претензионного порядка является обязательным при возникновении споров, возникающих из договора оказания услуг. Если недовольный заказчик не направит исполнителю претензию, а сразу обратиться в суд, иск не будет принят к рассмотрению. Претензию нужно составить правильно и убедиться в том, что поставщик услуг получил документ и ознакомлен с ним. Обращаться в суд следует только по истечении промежутка времени, отведённого на рассмотрение и в случае игнорирования предъявленных требований.
